Lors de sa conférence Relate, Zendesk a dévoilé une stratégie axée sur l’automatisation intelligente, la continuité entre les canaux et la protection des données. Objectif : fluidifier les parcours clients tout en optimisant le travail des agents grâce à une plateforme unifiée et sécurisée.
Lors de la conférence annuelle Relate à Las Vegas, Zendesk révèle ses priorités stratégiques autour du service client et du service aux employés. Pour Matthias Göhler, CTO pour la région EMEA, le principal est d’offrir à la clientèle un service correct en interne et en externe. Zendesk compte ainsi sur l’IA, l’omnicanal et l’expérience unifiée. L’ambition est d’offrir un parcours client clair, restant fidèle à l’ADN de l’entreprise.
Avec les comportements clients évoluant rapidement, les pratiques changent. Avec la génération actuelle favorisant l’instantané, le tout-numérique, le libre-service, les agents IA deviennent pertinents. Ces derniers sont disponibles 24/7, capables de gérer les demandes simples en toute autonomie, répondant aux nouvelles exigences efficacement.
Vers une relation client plus intelligente
D’après Zendesk, il est possible d’automatiser 80% des requêtes, celles liées aux commandes et à la facturation. Si elle est bien pensée et bien intégrée, l’automatisation peut améliorer l’expérience : les clients résolvent leurs problèmes de manière indépendante sans attente. Par contre, dans certaines situations, l’intervention humaine est requise :
- A la demande de la clientèle ;
- pour des raisons légales ;
- dans des cas complexes.
Pour la nouvelle génération d’agents IA, réduire doucement ces zones grises devient une des priorités. En effet, l’IA ne se restreint pas à la relation automatisée, car elle soutient les agents humains dans la vie quotidienne :
- Copilote intelligent ;
- Analyse de la qualité des interactions ;
- Anticipation des besoins en ressources ;
- Génération de rapports par le biais des requêtes en langage naturel.
Ainsi, l’IA devient présente dans toute la chaîne, que ce soit pour du traitement en temps réel, l’optimisation des performances ou la montée en compétence des équipes. Un peu comme la gestion des frais professionnels, où les dépenses doivent être justifiées et maximisées pour éviter les coûts, l’IA aide les entreprises à rationaliser leurs démarches. Elles identifient par exemple les interactions ayant besoin d’intervention humaine et celles pouvant être automatisées.
Zendesk, allié stratégique des services clients
Concernant les canaux, la logique n’est plus d’investir sur un seul point de contact unique, mais d’assurer la fluidité de l’expérience, peu importe le support. Grâce à Zendesk, les agents peuvent gérer les réclamations et demandes depuis une seule interface, via : email, téléphone, WhatsApp ou chat. Par ailleurs, le téléphone reste un canal essentiel, mais il devient en particulier une alternative dans l’hypothèse où les autres canaux semblent ne pas fonctionner. Le mot d’ordre est « la continuité ».
Zendesk semble ne pas être entravé par les défis réglementaires, surtout ceux liés au RGPD en Europe et à l’éventuel AI Act. L’entreprise pratique des standards stricts en termes de sécurité, de transparence et de contrôle national des données. Elle propose des fonctions comme :
- La suppression automatisée ;
- Le chiffrement avancé ;
- L’anonymisation des données sensibles.
Zendesk s’engage aussi à ne pas utiliser les données de ses clients pour entraîner ses modèles d’IA, un point crucial pour les entreprises européennes. En simplifiant la communication et la planification du travail des agents grâce à une plateforme centralisée par exemple, Zendesk peut contribuer à une meilleure gestion de ressources. Cela inclut potentiellement le suivi et l’enregistrement des frais professionnels engagés par les agents dans l’exercice de leurs missions.
