Lors de sa conférence annuelle Relate en mars 2025, Zendesk a dévoilé « Zendesk for Contact Centre », une offre intégrée de centre de contact propulsée par Local Measure et AWS. Cette plateforme combine fonctionnalités vocales avancées, automatisation grâce à l’IA générative, et sécurisation renforcée des données sensibles, redéfinissant ainsi l’expérience des agents et améliorant significativement la relation client.
Durant sa conférence annuelle Relate en mars 2025, Zendesk a révélé une offre de centre de contact intégrée : « Zendesk for Contact Centre ». Celle-ci dispose de fonctionnalités vocales avancées, qui sont propulsées par Local Measure et AWS. D’après Adrian McDermott, CTO de Zendesk, elle permet de proposer une plateforme complète dès son intégration. Leur complémentarité réside dans leur réseau de clients et de collaborateurs, partageant une base client considérable. Résultat pour les clients : aucune nécessité pour acheter des solutions externes pour compléter leur infrastructure et une occasion de découvrir l’offre Zendesk. Concernant le partenariat: moins de recouvrement et une phase de formation croisée.
Une alliance portée par les valeurs humaines et l’IA vocale
Au-delà de la technologie, le rapprochement de Zendesk et de Local Measure se fie sur une forte adéquation culturelle entre les deux. Jonathan Barouch, PDG de Local Measure insiste sur deux points :
- L’importance de leur esprit d’équipe ;
- Leur indépendance.
En dépit de leur sollicitation auprès des autres sociétés, Local Measure a choisi Zendesk par rapport à cette affinité de valeurs. Même si l’équipe est réduite à 60 individus, elle reste soudée, ce qui a pesé dans la balance. Quant à Zendesk, l’acquisition semble être une suite logique d’un partenariat initial, mais centré sur l’amélioration de produits conjoints.
La collaboration existante entre Local Measure et AWS représente un autre point essentiel dans cette appropriation. Depuis 2020, Local Measure a fondé ses solutions vocales sur Amazon Connect. En 2022, un partenaire stratégique s’est établi avec AWS en Australie/Nouvelle-Zélande.
Grâce au lien fort avec le cloud d’Amazon, Zendesk peut proposer une plateforme vocale plus accomplie avec l’intégration de l’IA générative. Même si l’automatisation n’est pas encore totale, le but reste quand-même de développer certaines tâches de l’agent humain, incluant :
- La transcription ;
- La saisie d’informations pendant les appels ;
Dans un cadre plus large, cette dynamique pourrait inspirer d’autres travailleurs à envisager une nouvelle organisation professionnelle, en réalisant par exemple via simulation de portage salarial. Cela leur permettrait de mieux anticiper les implications d’une collaboration ou d’une intégration future.
La nouvelle équation de la relation client
Local Measure compte sur l’intelligence artificielle afin de transformer l’expérience des agents de centres de contact. Il s’agit de ne pas les remplacer, mais plus de les soulager concernant les tâches redondantes et administratives. Entre autres, leur système permet de :
- Transcrire un appel en temps réel ;
- Extraire les informations pertinentes (nom, numéro, nature de la demande) ;
- Remplir automatiquement les formulaires associés.
Ainsi, selon M. Barouch :
[…] Cela change radicalement l’expérience, car l’agent peut se concentrer sur la conversation sans être distrait, ce qui est vraiment formidable.
Dans un contexte où des informations sensibles circulent lors des appels clients, la question de la sécurité des données devient essentielle. Les outils de Local Measure, comme le produit Connect, ont été conçus pour que les données ne soient pas stockées sur les serveurs, mais chez les clients. Par ailleurs, M. Barouch a ajouté :
Nous pouvons masquer et nettoyer les données avant même que les informations ne soient stockées, et nous fournissons des contrôles d’accès pour déterminer qui peut voir la version complète par rapport à la version expurgée.
Grâce à un système de nettoyage et de masquage pour les données sensibles, Zendesk a ainsi la possibilité de renforcer la confidentialité via le texte, l’email ou la voix. Une promesse significative, notamment pour les clients grands comptes.
Cette approche montre aussi comment les technologies de sécurisation et d’automatisation peuvent redéfinir les modes de travail. Dans certains cas, cela peut amener entreprises et professionnels à réaliser une simulation de portage salarial. Ils peuvent ainsi anticiper les impacts budgétaires et organisationnels d’une nouvelle structuration du travail.
